Каждый покупатель стремится получить максимальный выигрыш от сделки. Поэтому удовольствие он получит (и то не факт, здесь вступает в силу характер человека), если купит что-то ценное для себя, но очень-очень дешево.
Мир не идеален, поэтому идеального товара тоже не бывает. Всегда есть особенности у товара, на которые можно или нет закрыть глаза. Еще хуже обстоят дела с услугами. Товар-то потрогаешь перед покупкой. А услугу — нет. Вот и возникают ситуации, когда покупатель покупает (как он считает) одно, а ему продают другое. Покупатель почти всегда считает, что он заплатил достаточно денег, чтобы получить «самое лучшее и много раз».
Как же объяснить, что покупатель выбирал и оплачивал тойоту, если в голове у него образ лексуса?К сожалению, без разочарования покупателя не обойтись. Вы ведь не готовы его мечты оплачивать за свой счет? Поэтому в первую очередь важна подготовительная работа, документирование соглашений, четкое описание задач, желание решить проблему максимально комфортно для клиента (на сколько это позволяет ваш бизнес).
Подготовительная работа
- На каждом митинге записывайте ручкой в блокнот, что говорит собеседник. И пусть он видит, что вы все записываете. Начиная с определенного момента оппонент начнет тщательнее взвешивать слова и четче формулировать мысль.
- После обмена мнениями и идеями делайте краткий вывод и тоже записывайте его. Я делаю вывод по сказанному примерно каждые 5-7 минут. Мы наговорили-наговорили, я сделал вывод из сказанного (и записал) и переходим к другому вопросу. Если мы обсуждаем все тот же вопрос, вывод полезен, чтобы четко определить интересы каждого оппонента.
- Озвучивайте условия работы. Это не всегда удобно, так как звучит ультиматум: мы работает по предоплате, правки не допускаются. Но все условия обязательно оговариваются «на берегу». Эти же условия заносятся в договор. Глупо напоминать, что договор обязателен.
- Заранее договоритесь, что со стороны клиента будет одно ответственное лицо. Как только лиц становится больше одного — получается хаос. У каждого есть свое мнение, как правило все эти лица не владельцы бизнеса и им надо выгодно для карьеры использовать работу с вами. Поэтому должно быть одно лицо, которое ставит задачу и принимает работу (а не идет дальше согласовывать с директором).
Документирование соглашений
- Общение с ответственным лицом стройте в письменной форме: емейл или чаты не важно. Главное — письмо. Когда человек пишет, он лучше формулирует мысли, искореняя неточности. Бывают и исключения, но они идут на пользу.
- Если письменной формы не избежать, после каждого разговора делайте follow-up — пишите сами письмо клиенту с описанием разговора и решения по задаче. Обязательно просите ответить на это письмо, что желание клиента понято верно.
- По итогом любых переговоров составляйте список задач. Перед началом работ по ним, отправьте их клиенту. Пусть он в удобное время прочитает и подтвердит, что его поняли правильно и эти задачи следует выполнить. Бывают клиенты, которые подтверждают не по емейлу, а звонят и голосом дают добро. Этого надо избегать. В крайнем случае пишите ему письмо, что он голосом одобрил работы.
Описание задач
- Каждую задачу от клиента переписывайте так, как вы поставите ее разработчику. Часто при этом из одной задачи рождается несколько и разным сотрудникам. Все это должен видеть клиент, пусть ему будет понятно, что небольшая на его взгляд просьба выливается в часы работы десяти специалистов.
- Называйте реальные сроки работ. Не пытайтесь приуменьшить. Сообщайте о сроках в часах. Не называйте «за неделю сделаем». Говорите «работы примерно на 80 часов, если не возникнет осложнений».
- Каждую неделю показывайте клиенту не только количество выполненных задач, но и сколько часов вы работали над проектом. Это полезно для контролирования бюджета часов (да, есть и такой).
- Как только вы выходите за рамки бюджета — немедленно сигнализируйте клиенту. Как правило в договорах сумма прописана четко, а желание у клиента имеет вольность расти. Скажите сразу, что за фиксированную цену не бывает плавающего объема работ.
Желание решить проблему
- Всячески старайтесь решить проблему клиента. Выпытывайте у клиента зачем нужен ему тот или иной функционал. Очень часто клиент не понимает, что он просит. Или просит что-то, для совсем не подходящих целей. Есть «золотое правило»: спрашивайте у клиента по одному и тому же пожеланию вопрос «зачем вам это?» не менее пяти раз. В конце концов клиент расколется и назовет реальную причину.
- Предлагайте идеи. Любые, лишь бы они решали задачу клиента. Если эти идеи не вписываются в бюджет, все равно предлагайте и говорите, что сделаете их за дополнительную плату. По крайнем мере у клиента будет понимание, что проблема не в вас (безыдейных ленивых неумех), а в его низком бюджете.
Комментарии
Отправить комментарий